Dijital Sürtünmeyle Vedalaşın: Yapay Zeka IT Desteğini Nasıl Dönüştürüyor

İllüstrasyon: Hanneke Rozemuller/The Guardian

İllüstrasyon: Hanneke Rozemuller/The Guardian

BT sorunları işletmeler için maliyetli olabilir ve çalışanları gözyaşlarına hatta istifa etmeye itebilir. Yeni nesil, yapay zeka destekli destek yazılımları nihayet bunu değiştirebilir mi?

Yavaş açılan program, sürekli çöken uygulama, en uygun olmayan zamanlarda işi bırakabilen yaşlı laptop – milyonlarca bilgi emeği çalışanı için dijital kesintiler hayatın bir parçası. Bireysel olarak hiçbiri birinin gününü mahsetmeye yetecek kadar can sıkıcı değil. Ancak tüm bir organizasyon ölçeğinde, bir çalışma haftası boyunca dijital sürtünmeye harcanan zaman ve enerji giderek daha ciddi bir hal alıyor. Aslında dijital çözümler sağlayıcısı TeamViewer’ın güncel araştırmaları, işletmelerin 42’sinin bu nedenle doğrudan gelir kaybı yaşadığını gösteriyor.

Yinelenen veriler

Şimdiye kadar BT desteği, çoğu zaman aynı sorunların defalarca tekrar çözülmesini gereştiren tepkisel yangın söndürme çalışmalarına dayanıyor: TeamViewer’ın yapay zeka, otomasyon ve teknoloji alanlarında üst yönetici yardımcısı Sebastian Schrötel. “Çok geleneksel. Bilgisayarımla ilgili bir sorun var; bir talep oluşturuyorum. Birisi belirli bir anda talebi alıyor, benimle bağlantı kuruyor, sonra sorunu çözüyor.” Her aşamada, düzeltme beklenirken verimli çalışma zamanı boşa harcanıyor.

En açık maliyet, verimlilik ve satış kayıpları: işletmelerin 48’i kritik operasyonların veya projelerin geciktiğini görüyor. Ancak dijital sürtünme birikince, yüksek değerli çalışanları da kaybetmeye başlıyorsunuz. Can sıkıcı, yinelenen sorunlar nedeniyle verimli çalışamamanın birikici etkisi, güncellenen özgeçmiş ve bir işe alımcıya telefonla sonuçlanabilir. TeamViewer, çalışanların 36’sının dijital sürtünme nedeniyle çalıştıkları şirketi terk etmeyi düşündüğünü buldu.

“Dijital sürtünme, dijital iş yerimin beklediğim gibi davranmadığı ve tepki vermediği her şeydir” diyen Schrötel, “Bir insan kullanıcı olarak belirli bir olumsuz duygu yaşıyorum – cihazım çalışmıyor, cihazım yavaş, hayal kırıklığına uğruyorum. Hatta bağırma başlayabilirim!” diye ekliyor. Aslında, Schrötel’in eklediğine göre, TeamViewer’ın araştırması, dijital sürtünme nedeniyle insanların yaklaşık %6’sının işte ağladığını ortaya koyuyor.

Çözümün tepkisel desteekten proaktif desteğe geçişte yatması düşünülebilir, ancak Schrötel’e göre aslında iş bir adım daha ileri gidiyor. Gerçek rekabet avantajının, dijital çalışan deneyimini her şeyin merkezine koyarak proaktif desteiden proaktif/prediktif desteğe geçişte geldiğini söylüyor.

Bulamadığınızı düzeltemezsiniz

On yıllık iş yeri yapay zekâ kariyerinden sonra (evet, gerçekten bu kadar uzun süredir var) Schrötel, TeamViewer ONE’un başında duruyor; bu, yapay zekâ ile güçlendirilmiş, birleştirilmiş bir IT platformu ve şirketi uzaktan çalışma teknolojisinin öncülerinden biri olma köklerinden, her yönden dijital iş yeri platformuna taşıdı.

Kökleri hâlâ çok net şekilde görülüyor: TeamViewer ONE’un uç nokta yönetimi, izleme ve otomasyon araçlarından oluşan kapsamlı paketi, ilk günden gerçek zamanlı uzaktan çalışma için tasarlandı. Tıkanıklıkları önceden önlemenin yollarından biri de bu: Şirket genelindeki her cihazdan anlık, derin telemetri verileri otomatik olarak birleştirilerek kalıplar ortaya çıkar çıkmaz gösteriliyor.

İllüstrasyon: Hanneke Rozemuller/The Guardian

Bu sentezlenmiş genel bakışın, Schrötel’e göre, IT personelinin (ve yapay zekâ ajanlarının) tek bir destek talebi bile yazılmadan önce bir çözüm üzerinde çalışmaya başlamasını sağladığını söylüyor. Aslında, “sessiz mağdurlar” olarak bilinen sürpriz derecede fazla sayıda çalışan – diyor – karşılaştıkları sorunları IT’ye bildirmediği için, eski usül raporlama yöntemlerine dayandığınızda ortaya çıkma ile çözüm arasındaki boşluk daha da uzun olabilir.

Bu, insan kaynaklı raporlamanın hiçbir önemi olmadığı anlamına gelmiyor. TeamViewer ONE’ın temel bileşenlerinden biri dijital çalışan deneyimi (DEX) izlemesi. Bu, nicel telemetri verilerini kullanıcı anketleri, geri bildirimler ve destek talepleri gibi daha nitel kaynaklarla birleştiriyor. Ortaya çıkan birleşik puanlama, şirketlere çalışan memnuniyeti ve mutluluğu hakkında benzersiz bir bakış açısı sunarken, aynı zamanda küçük sürtünme noktalarının ortadan kalkmasıyla bu memnuniyetin ne kadar arttığına dair canlı bir görüntü sağlıyor.

Geleceği görün, geleceği yaşayın

Yeterince zaman ve veriyle TeamViewer ONE, sorunların kuruluş genelinde sıkça nerede ortaya çıktığını belirleyebilir ve öngörülü çözümler üretebilir. Ancak Schrötel, yapay zeka destekli iş yerleriyle ilgili yaygın bir endişeye yanıt vererek şunu söylüyor: Hiçbir şey sizin onayınız olmadan devreye alınmaz, tabii ki siz öyle yapılandırmayı seçmediğiniz sürece. Yapay zeka güçlü bir araçtır, ancak TeamViewer’da insan zekası sürecin hâlâ önemli bir parçasıdır.

“İş değişiyor – daha yüksek değerli görevlere evriliyor,” diyor. “Yine de IT profesyonellerine ihtiyacımız var, ancak IT profesyonelleri artık aynı talebi günde 30 kez çözmeyecek. Verileri analiz etmek, kök nedenleri ve en iyi çözümleri bulmak için bir yapay zeka ajanıyla birlikte çalışıyorlar. Otomasyonların, çözümlerin ve tepki veren desteğin oluşturulmasıyla insan-yapay zeka etkileşimi söz konusu. İnsan hâlâ orada, ancak aynı süre ve insan kaynağıyla daha fazla çıktı alınabiliyor.”

Peki deneyimine göre, bilgi emeği çalışanları bu yeni bulunan yapay zeka iş arkadaşlarına nasıl tepki verdiler? “Birkaç yıl önce kullanıcı mülakatları üzerinde çalışırken, merkez operasyon çalışanlarının tepkisinin ne olacağını düşünüyordum – işlerini alacağı için tereddüt ederler miydi?

“O gün karşılaştım merkez operasyon çalışanlarının verdiği cevap ne mi biliyor musunuz? ‘Şükür artık bunu yapmamak zorunda değilim.’

TeamViewer ONE’ın IT ekiplerinizin sorunların önüne geçmesine nasıl yardımcı olabileceğini keşfedin

Bu konular hakkında daha fazlasını keşfedin

• IT’nin Geleceği Şimdi Burada
• reklam özellikleri