Bir sağlık krizi sırasında ilk tepki genellikle halka bilgi vermek olur; hükümetler açıklama yapar, uzmanlar yaşananları anlatır ve sağlık kurumları bu bilgileri televizyon, radyo, sosyal medya ve topluluklar aracılığıyla paylaşır. Ancak yeni bir araştırma, yalnızca daha fazla bilgi sağlamanın belirsizliği, yanlış bilgiyi veya kamu endişesini çözmediğini; bunun yerine “sosal dinleme” adı verilen döngüselsel bir iletişimin kriz yönetiminde neden daha etkili olduğunu ortaya koyuyor.
Güney Afrika’nın COVID-19 pandemisi sırasında kurduğu ulusal sistemin nasıl işlediğine dair yapılan analiz, bilgi verme ile gerçek etkileşim arasındaki farkı da net biçimde gösteriyor. Araştırmacılar, en az iki araştırıcının bağımsız olarak incelediği 964 yanlış bilgi örneğini ve 573 önerilen eylemi analiz ederek, benzer endişelerin sistemin varlığına rağmen neden tekrarladığını inceliyor.
Sosak dinleme sistemi nasıl işledi?
Güney Afrika’nın Ulusal Sağlık Bakanlığı, pandemi sırasında “sosal dinleme” adı verilen bir araştırma yaklaşımı kullanan Teknik Risk İletişimi ve Topluluk Katılımı çalışma grubunu kurdu. Bu grup, halkın pandemikle ilgili olarak ne söylediğini, ne sorduğunu ve neden endişelendiğini belirlemeyi hedefledi.
Sistemi işletmek için sosyal medya, çevrimiçi haberler, kamu WhatsApp kanalları, çağrı merkezleri ve topluluk kanallarında halk konuşmaları ve geri bildirimleri izlendi. Düzenli olarak hazırlanan “sosak dinleme” raporları bu bilgileri bir araya getirerek endişeleri, yanlış bilgiyi, dedikoduları ve anlayış boşluklarını belirledi.
Sosak dinleme sistemi bir döngü olarak yapılandırıldı: dinle, sorunu anla, bir yanıt öner ve tekrar dinle. Bu yaklaşım, yalnızca bilgi vermek yerine halkın gerçekte ne istediğini anlamaya yöneliyor.
Araştırma bulguları
Raporlar sağlık yetkililerini ve ortaklarını ortaya çıkan endişelere karşı uyardı ve bunları gidermeye yönelik önerilen eylemleri sundu. Araştırmacılar ise iki şeyi anlamak istedi: sosyal dinleme raporlarında hangi yanlış bilgi temaları yer aldı ve buna yanıt olarak hangi eylemler önerildi.
Endişeler neden tekrarladı?
Araştırma kapsamında 2021 ile 2023 arasında üretilen 91 rapora bakıldı. Ortaya çıkan, benzer endişelerin sistemin varlığına rağmen sürekli olarak ortaya çıktığıydı. En az iki araştırıcı bilgiyi bağımsız olarak incelediği için bulgular tek bir kişinin yargısına dayanmıyordu; aynı ya da çok benzer şeyleri söyleyen ifadeler gruplandı.
Tümünde 12 tema üzerinde 964 yanlış bilgi örneği ve altı tema üzerinde 573 önerilen eylem belirlendi. Yanlış bilgilerden yarısından fazlası doğrudan COVID-19 ile ilgiliydi; gerisi aşılar ve çeşitli sağlıkla ilgili endişelerle alqalıydı.
Raporlar, aşı güvenliği ve yan etkileri, güvenirlik, tedaviler ve hükümet iletişimi etrafında tekrarlayan belirsizlik ve yanlış bilgi alanlarını yansıtıyordu. Öneriler ise sağlık bilgilerinin nasıl iletilip yönetildiğinin iyileştirilmesine ve topluluklarla daha doğrudan çalışmaya odaklandı.
Sadece mesaj yaymak yeterli değil
Bu, herkes için aynı ulusal mesajın tekrar tekrar yayınlanmasının ötesine geçmek anlamına geliyordu. Öneriler arasında yerel medya platformları kullanan topluluk bilgi oturumları ve karmaşık sağlık bilgisini yerel bir dil ve bağlama dönüştürebilecek topluluk içi kişilerle yürütülen etkileşim faaliyetleri yer aldı.
Araştırma, öneriler yapıldıktan sonra ne olduğunu izlemedi; ayrıca bireysel önerilerin uygulandığını, topluluklara ne kadar ulaşığını ya da insanların anlamasını, inanmasını veya yapmasını değiştirip değiştirmediğini belirleyemedi.
Endişelerin tekrarlamasının bir olası nedeni, bilgi ortamlarının değişmesidir. Yeni sorular ortaya çıkar, koşullar değiştikçe bilgi boşlukları oluşur ve yanlış bilgi yeniden ya da farklı biçimlerde görünebilir. Bu nedenle bir endişenin daha sonra tekrar ortaya çıkması, aynı bilgi sorununun tam olarak sürdüğünü göstermez.
Araştırma bulguları
Dinleme ile sonuç arasındaki boşluğun önemli olmasının nedeni de budur. Bir endişeyi belirlemek yalnızca ilk adımdır; onu bir yanıta dönüştürme, yanıtın hedef kitleye ulaşması, alttaki soruyu/belirsizliği/bilgi boşluğunu karşılaması ve sonrasında bir şeyin değişip değişmemesi de önemlidir.
Besin ilke: Dinlemeyi tepkiye dönüştürmek
Raporlar boyunca, sağlık yetkililerinin ve risk iletişimi uygulayıcılarının sosyal dinleme bulgularını daha duyarlı bir halk sağlığı iletişimine dönüştürmesine yardımcı olabilecek beş ilke tekrarlayan biçimde ortaya çıktı. Bunlardan İlki, endişeyi anlamaktır; sosak dinleme iletişimcilere insanların ne bilmesi gerektiğini varsaymak yerine onların gerçekten neye endişe ettiğini gösterebilir.
İkinci olarak bu bilgi, sağlık bilgilerinin nasıl çerçevelendiğini iyileştirmek için kullanılmalıdır. Örneğin endişe aşı yan etkileriyle ilgiliyse, COVID hakkında genel bilgi vermek asıl endişeyi karşılamayabilir.
Üçüncü olarak güvenilir kişilerle çalışarak topluluklarla iletişim ve etkileşim sağlanmalıdır. Raporlar, amaç toplumların tanıdığı ilişkiler ve sesler aracılığıyla iletişime geçmek olmak üzere, topluluk katılımının yanı sıra kamu figürleri ve diğer güvenilir seslerin dahil edilmesini önerdi.
Dördüncü olarak uygun iletişim kanalları kullanılmalıdır. Çevrimiçi bir yerde paylaşılan bir şeyin mutlaka çevrimiçi bir yanıt gerektirmesi gerekmez; iletişim topluluk radyosu, gazeteler, dini ve topluluk kuruluşları, saha programları ve topluluk sağlık çalışanları aracılığıyla yapılabilir.
Son olarak dinlemeye devam etmek gerekir çünkü endişeler değişir. Yeni dedikodular ortaya çıkar, eskileri geri döner ve insanlar koşullar değiştikçe soruları değişir.
Sosak dinlemenin amacı, yalnızca gönderi, beğeni ve etiket sayan başka bir gösterge paneli kurmak değildir. Değeri, duyulan şeyi; neyin, kime, kim aracılığıyla ve hangi kanallar üzerinden iletilmesi gerektiğine dair kararlara bağlamak ve ardından bilgi ortamının değişip değişmediğini belirlemek için tekrar dinlemektedir.
Araştırma bulguları
Bir endişe duyduğumuzda şunları sormalıyız: Bunu kim söylüyor? Neden endişeli? Bu zararı olabilir mi? Kimlere güvenirler? Hangi dili konuşurlar? Bilgiyi nereden alırlar? Ve biz yanıt verdikten sonra, bir şey değişti mi?
Bu bulgular COVID-19’un ötesinde de önemlidir; çünkü ülkelerin belirsizliğe, korkuya ve hızla değişen bilgi ortamlarına tekrar karşılaşmayacağı söylenemez. Sonraki meydan okuma başka bir bulaşıcı hastalık, bir aşı, yeni bir tedavi ya da tamamen farklı bir halk sağlığı acil durumu olabilir.
Cevapsız soru şudur: Bir endişeyi belirlemek, bir yanıt önermek veya uygulamak ve insanların anlamasını, inanmasını veya yapmasında bir şey değişip değişmediğini belirlemek arasında ne olur? Sosak dinleme bize sorunu duyma yeteneğini verir. Sonraki meydan okuma ise onu duyduktan sonra olanları anlamaktır.
